1、窗口项目进驻规范

　　1.1大厅设立畜牧兽医局窗口，凡畜牧兽医局行政许可项目及相关的服务项目，全部进中心办理，实行一站式审批、服务。

2、窗口工作人员行为规范

　　2.1服务用语

　　要求：语言文明、态度热情、口齿清晰

　　1、接待服务对象使用普通话。

　　2、见到服务对象要主动打招呼：“您好，请坐。请问您要办理什么业务”。办理完毕后要说“再见”。

　　3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：“您好，这里是××服务窗口”。

　　4、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下其他同志”, 或者把服务对象指向应去的窗口。

　　5、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。

　　6、当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　7、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍侯，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。

　　8、不使用“不知道、我不管、少罗嗦”、生冷硬等有伤感情、激化矛盾的语言。

　　2.2 仪表形象

　　要求：衣冠整洁、仪表端庄、举止得体

　　1、衣着整洁、大方，佩带工作证。不穿奇装异服，不穿短裤、背心、拖鞋上班。

　　2、姿态自然，大方得体，站姿、坐姿端正，无不雅举止。

　　3、男士不准留胡须，女士不得浓妆艳抹，男女皆不准留奇异发型。

　　4、不随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

　　2.3 工作态度

　　要求：主动热情、态度诚恳、服务周到

　　1、接待服务对象时，要主动打招呼。

　　2、接待咨询时，要认真、耐心倾听，答复要全面细致，具体明确。要耐心热情，百问不厌，不冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

　　3、做到“四个一样”，即：内外客户一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待。

　　4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚，能够一次办结的事项一次办结。

　　5、要实行热心、诚心、耐心服务，在任何情况下都不对服务对象闹情绪、耍态度。服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　2.4 工作纪律

　　要求：遵纪守法、廉洁高效、公开公道

　　1、严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“八不”, 即：不吸烟，不吃零食，不大声喧哗，不打牌玩游戏，不乱串岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语，不看与工作无关的书刊。

　　2、遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。

　　3、禁止中午喝酒和接受服务对象的宴请、馈赠。

　　4、依法实施审批，严格办事程序，不擅自主张，各行其事。

　　5、严格按照时限要求办理行政审批手续。

　　6、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要、报，不损坏中心信誉和政府形象。

　　违反上述规定的，按照《日照市行政服务中心窗口与工作人员考核办法》的有关规定处理。

3、窗口审批权限

　　3.1窗口审批权限

　　负责本单位进驻审批服务事项的办理。

　　3.2窗口首席代表审批权限

　　根据授权委托书的内容，对即办件行使审批权，对退回件、补办件行使决定权，对承诺件、上报件、联办件行使预审处置权。对急需办理的事项行使先审批再报告的特别处置权，对不属窗口受理的具有协调答复告知权。

　　3.3 窗口工作人员审批权限

　　行使后方单位和窗口首席代表（须经中心业务科审核）所确定的职权。

4、窗口政务公开标准

　　4.1审批窗口要设置公示牌，并按事项分类别印制办事指南，分门别类摆放，以便前来办事人员取阅。

　　4.2公示事项应包括：（1）窗口工作人员的姓名、职务、职责；（2）法律、法规、规章规定的有关行政许可或非行政许可审批的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等；（3）工作流程和办结时限；（4）行政收费项目、收费标准；（5）办理情况和办理结果；（6）窗口办事纪律、服务承诺以及投诉、纠正、处罚办法等。

5、窗口行政效能管理制度

　　5.1首问负责制

　　5.1.1在办公场所、窗口和公务处理过程中，首先接到来访、咨询或办事的中心工作人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

　　5.1.2第一责任人应热情相迎，礼貌相待，主动询问对方。

　　5.1.3第一责任人应对能够一次性解决的事项，应及时办理，耐心解答。

　　5.1.4属于中心办理的事项，但不在本人职责范围内的，应为服务对象指引到相关科室或窗口，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

　　5.1.5不属于中心办理的事项，第一责任人应做好解释工作。

　　5.1.6对于举报侵犯公民、法人、企业合法权益和投诉服务质量的，应及时受理，并做到封封有回音，件件有结果。

　　5.2一次性告知制

　　5.2.1服务对象到中心办事或咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

　　5.2.2经办人员应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

　　5.2.3当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，应按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的申请条件、必备申报材料名称、份数、提报要求、如何取得以及事项的办理程序、收费标准等。

　　5.2.4服务对象咨询的事项不属于经办人员的业务范围的，按首问负责制执行。

　　5.3服务承诺制

　　5.3.1窗口应将服务内容、程序、标准、依据、期限等对社会进行公开承诺的制度。

　　5.3.2凡服务对象来中心申请办理事项、咨询事宜，窗口人员应对审批服务项目办理规程和办理时限等公开承诺或答复，并严格按照承诺办事。

　　5.3.3窗口实行承诺服务要做到首问服务、限时服务、规范服务、高效服务、文明服务、廉洁服务。

　　5.4限时办结制

　　5.4.1服务对象到窗口办事，在符合有关规定及手续齐全的前期下，经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

　　5.4.2服务对象来窗口办理审批服务项目时，对符合条件，手续齐全的，承办人应按照有关政策法规及时办理，因故不能及时办结的应说明原因。

　　5.4.3对法律法规已明确规定办理时限的项目，能提前办结的，应尽量提前。

　　5.4.4对外明确承诺了办结时限的，应在承诺时限内办结。

　　5.5否定报备制

　　5.5.1窗口在办理事项时，对不符合政策规定的事项不予办理或予以否定时，需在办结时限内将否定情况向分管领导和中心总服务台报备的制度。

　　5.5.2工作人员在其职务或岗位职责范围内，对不予受理或不予许可的事项，应办理报备手续。

　　5.5.3否定报备包括以下三种情形：

　　——申请项目内容违反国家、省、市有关法律、法规和产业政策的；

　　——申请项目经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的；

　　——出现政策调整等须暂缓办理的情形。

　　5.5.4对不予受理或不予核准的重大事项或疑难问题，应逐级呈报分管领导审批，并到中心总服务台备案，不得擅自否定不办。

　　5.5.5对于否定处理的事项，工作人员应耐心细致的向服务对象说明原因，同时出具不予受理或不予许可通知书，并将否定报备材料整理归档，以备核查。

　　5.6超时默认制

　　5.6.1对予申请人手续齐全有效的报批申请，窗口受理后，无论是否准予，均应在法律法规规定的时限内办结，法律法规没有明确规定的，应在公开承诺的时限内办结。如在公开承诺时限内未作出准予或不准予许可的决定，又无法定事由准许延长时限的，超过承诺时限，该项申请即视为批准的制度。

　　5.6.2超时默认审批事项由超时审批的窗口向申请人作出审批决定，加盖本单位“行政审批专用章”具结终了。

　　5.6.3由超时默认审批引发的不良后果及相关责任由进驻部门及相关责任人承担。

　　5.7预约办理制

　　5.7.1服务对象因工作需要或特殊情况，需要进行上门服务或在国家法定假日期间办理审批服务项目的，可以通过电话、信函等方式，向窗口提出预约服务申请的制度。

　　5.7.2预约服务的项目包括窗口的所有审批服务项目。

　　5.7.3窗口收到预约服务申请后，应根据预约事项的要求，向申请人履行一次性告知义务。并约定服务时间，说明依法需要提供的相关资料和材料，不同意预约服务申请的，应说明理由。

　　5.7.4窗口应在预约的时间之前到达岗位，并依法、热情、高效地搞好服务。

　　5.7.5服务对象超过预约时间30分钟而未到现场的，视为主动放弃预约服务。

　　5.8工作补位制

　　5.8.1在工作日内，负责审批服务（包括收费）项目的A岗责任人（A角）因各种事由不在岗，B岗责任人（B角）应主动顶岗的制度。

　　5.8.2窗口两位工作人员，要确定AB岗位责任人，即AB角。

　　5.8.3  A角为主，B角为辅，A角因事不在岗，应提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B角应主动顶岗。

　　5.8.4  A、B角应主动熟悉相关业务技能，做到一专多能，确保不因岗位责任人不在岗而影响工作。

6、窗口办件台帐制度

　　6.1 窗口要参照中心提供的《日照市行政服务大厅窗口办件台帐》样本建立本窗口的办件台帐，窗口受理的所有办件，一律进行台帐登记，每件必登，其主要内容必须与审批软件登记、行政许可案卷一致，数量吻合。

　　6.2台帐内容应逐项填写，其中申办人、取件人签名及联系电话一律由当事人填写。

　　6.3集中年检和咨询服务项目可不登记台帐。

7、窗口领导带班制度

　　7.1指导思想

　　加强领导，集中力量；重心下移，充实一线；现场督导，落实责任。

　　7.2总体要求

　　7.2.1市畜牧兽医局领导轮流到大厅带班，每人每月至少两次。

　　7.2.2领导带班期间应在大厅工作，严守岗位，恪尽职守。

　　7.2.3对大厅值班工作负有直接领导责任，现场组织处理大厅出现的问题。

　　7.3具体职责

　　7.3.1检查窗口工作人员的工作情况；

　　7.3.2解决带班期间窗口业务办理等方面的问题；

　　7.3.3与行政服务中心领导沟通联络；

　　7.3.4处理带班过程中发生的其他重大问题。

8、窗口现场审批规程

　　8.1 受理

　　8.1.1审批窗口接件后，若申请人材料不齐全，窗口审批人员应出具申请材料补正告知书（包括：申请人；申请的事项；补正的理由、内容；行政机关专用印章及日期）一次性告知需要补齐或补正的全部材料。申请人补齐或补正材料之日为该事项正式受理之日。

　　8.1.2受理或不予受理的，窗口审批人员应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的行政许可申请受理通知书或行政许可申请不予受理决定书。

　　8.1.2.1行政许可申请受理通知书的内容应包括：申请人；申请的时间、事项；申请提交的材料；审查决定意见；行政机关专用印章及日期。

　　8.1.2.2行政许可申请不予受理决定书包括：申请人；申请的时间、事项；申请许可的途径；不予受理的理由及法律依据；审查决定意见；申请人依法享有的权利；行政机关专用印章及日期。

　　8.1.3审批事项涉及两个以上窗口的，实行首问负责制，由首问窗口告知有关事项。需要进行实地勘察的，由首问窗口报请中心协调其他窗口统一组织。审批事项涉及部门内部多个内设科室的，由审批部门组织内部流转。

　　8.2 分类办理

　　8.2.1即办件即接即办。

　　8.2.2承诺件限时承诺办理，审批窗口要严格根据后方单位的授权，履行审核或核准的职责。

　　8.2.2.1办件过程中，审批窗口要根据中心规定做好询问笔录、勘验笔录和申请人的陈述、申辩笔录。如审批涉及利害关系人，应制作行政许可利害关系人告知书；如申请人或利害关系人有陈述、申辩，应制作陈述、申辩笔录；如当事人申请或法律有规定需经特别程序审查办理行政许可时，应制作行政许可特别程序告知书在法定期限内告知利害关系人，制作特别程序审查情况表备案。

　　8.2.2.2行政许可需延期办理的，经部门负责人批准，审批窗口应制作行政许可延期审批表和行政许可延期通知书。审批窗口无正当理由逾期不予审批的，视为同意，相关责任由审批窗口承担。

　　8.2.2.3决定阶段，审批窗口要根据本部门的具体规定和审批实际情况，按照、准予∕不予行政许可决定书、准予∕不予变更行政许可决定书、准予∕不予延续行政许可决定书四种情况制作相应审批文书。

　　8.2.2.3.1行政许可决定审批表应包含：申请人基本情况；申请许可的事项名称；申请许可的种类；申请时间及受理时间；审查情况及适用的法律依据；承办人、审核人、审批人意见、签名及日期。

　　8.2.2.3.2准予∕不予行政许可决定书应包含：申请人名称（姓名）；申请的许可事项；审查情况；许可∕不予决定的依据；申请人依法享有的权利；许可∕不予许可的内容；行政机关名称、印章；做出决定的日期（行政机关负责人批准或决定的日期）。

　　8.2.2.3.3准予∕不予变更行政许可决定书应包含：申请人名称（姓名）；申请变更许可的时间、具体事项；审查情况；准予∕不予变更许可的依据；准予∕不予变更许可的决定内容；办理变更手续的时限；申请人依法享有的权利；行政机关名称、印章；作出决定的日期（行政机关负责人批准或决定的日期）。

　　8.2.2.3.4准予∕不予延续行政许可决定书包含：申请人名称（姓名）；申请延续许可的时间、具体事项；审查情况；准予∕不予延续许可的依据；准予∕不予延续许可的决定内容；行政机关名称、印章；申请人依法享有的权利；作出决定的日期（行政机关负责人批准或决定的日期）。

　　8.2.3联办件由首问窗口按照一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结的要求，负责组织并联审批。

　　8.2.3.1首问窗口为审批牵头部门，负责受理、组织审批并答复申请人。无正当理由逾期不予审批的，视为同意，责任由不予审批的部门窗口承担。

　　8.2.3.2 审批过程文书使用及其他规范性要求参照承诺件的规定执行。

　　8.2.4上报件实行受理部门负责办理制。超过规定期限上级部门未批复的，要在期限届满后第1天向申请人做出书面解释说明。

　　8.3 送达

　　8.3.1申请办结后，审批窗口要将审批事项办理结果在3个工作日内反馈申请人（法定10个工作日）。

　　8.3.2符合法定条件，经审查予以批准的事项，由审批窗口在承诺时限内向申请人颁发、送达有关许可手续或加贴标签、加盖检验、检测、检疫印章；对不符合法定条件，经审查确定不予批准的事项，应当及时向申请人送达载明不予受理理由、告知申请人复议或诉讼权利的不予受理决定。

　　8.3.3审批窗口应提供电话、网络等形式的办件查询服务。

9、窗口网上审批规程

　　9.1 外网服务标准

　　9.1.1在日照市审批服务网站公示事项类型、依据、条件、程序、申请材料、时限、收费标准、办理人、联系电话以及事项办理情况等审批服务信息。

　　9.1.2提供在线申报、在线审批、公示和查询服务。

　　9.1.3提供审批服务事项表格下载服务。

　　9.1.4提供在线咨询服务。

　　9.1.5提供信息反馈、投诉建议、统计检索服务。

　　9.2 内网办理标准

　　9.2.1一门受理。对行政审批服务事项，自受理环节开始，严格按照既定流程运作，直到做出最终决定结果，禁止体外循环和两头受理。

　　9.2.2信息共享。对服务对象的申请信息，在本系统内，实现非保密信息的共享。

　　9.2.3内外结合。各单位通过审批大厅窗口受理的审批服务事项，需要后方单位领导审批的，通过内网审批平台实现，审批窗口与后方单位共同做好审批服务工作。

　　9.2.4协同办公。各单位之间、各审批窗口和后方单位通过内网审批平台实现协同办公。

　　9.3 实时互动。通过电话、内网短信平台，实现各审批窗口、服务对象、后方单位和行政服务中心之间的多维实时互动。

 

 

日照市畜牧兽医局窗口规范及审批流程